Perilaku dan Kepuasan Konsumen (Wisatawan)

 

1. Perilaku Konsumen

        Perilaku konsumen menurut David L Loudon dan Albert J. Della Bitta (1984: 6) yang dikutip Mangkunegara (2002: 3) dalam bukunya Perilaku Konsumen mengemukakan bahwa: Consumer behavior may be defined as decision process and physical activity individuals engage in when evaluating, acquairing, using or disposing og goods and service (Perilaku konsumen merupakan suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa).

        Sedangkan menurut Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf (1979: 6) bahwa: Consumer behavior are act, process and sosial relationships exhibited by individuals, group and organizations in the obtainment, usu of, andconsequent experience with product, service and other resourches (Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainnya) (Mangkunegara: 2002: 3-4).

        Berdasarkan pengertian dari kedua pendapat tersebut, dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi oleh lingkungannya.

2. Kepuasan Konsumen

        Konsep pemasaran menekankan pentingnya kepuasan pelanggan dalam menunjang keberhasilan organisasi untuk mewujudkan tujuannya. Secara sederhana, tingkat kepuasan seorang pelanggan terhadap produk tertentu merupakan hasil dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan tersebut atas tingkat manfaat yang dipersepsikan (perceived) diterimanya setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk dan tingkat manfaat yang diharapkan (expected) sebelum pembelian. Jika persepsi sama atau lebih besar dibandingkan harapan, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika harapan tidak terpenuhi, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Pengalaman kepuasan yang dirasakan berulangkali akan menaikkan tingkat kepuasan keseluruhan dan memudahkan pelanggan untuk menyusun ekspektasi yang jelas di masa datang, sehingga kepuasan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap produk yang telah ia pakai. Apabila wisatawan datang ke suatu obyek wisata dan ia mendapatkan keseluruhan yang ia harapkan, maka memungkinkan wisatawan tersebut mendapatkan kepuasan. Dari kepuasan yang telah ia dapatkan itu, secara emosional wisatawan akan terpengaruh kembali untuk berkunjung ke obyek wisata tersebut dengan loyalitas dan bahkan memungkinkan mereka bercerita kepada orang-orang yang berada disekelilingnya dan memberikan informasi dari mulut ke mulut (word of mouth) maupun dengan merekomendasikan kepada orang lain. 

        Menurut Kotler (1997: 36) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Dari pengertian tersebut dapat dilihat bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Dan jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau senang.

 

Gambar 1

Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono (1998: 147)

        Dari gambar 1 konsep kepuasan pelanggan diatas, dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan atas sajian produk yang memiliki nilai jual yang ditawarkan perusahaaan dalam mencapai keuntungannya dari kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan yang kebutuhannya dapat terpenuhi sesuai harapannya terhadap produk yang diterimanya tersebut merasakan kepuasannya. Begitupun halnya terhadap pemuasan kebutuhan wisatawan dari kunjungannya ke destinasi wisata maupun obyek wisata, sehingga dengan sajian obyek dan daya tarik yang disuguhkan pengelola kepada wisatawan dapat memberikan nilai kepuasan yang dirasakan wisatawan tersebut. Dengan demikian wisatawan tadi akan menceritakan kepuasannya kepada orang-orang yang berada disekitarnya, sehingga dapat menumbuhkan minat untuk berkunjung. 

        Lebih lanjut dapat dilihat pada gambar 2 dari manfaat kepuasan pelanggan yang menerangkan bahwa dari adanya kepuasan tadi, maka akan menimbulkan loyalitas wisatawan untuk berkunjung kembali dan memberikan informasi dari mulut ke mulut (word of mouth) sehingga dapat menumbuhkan minat berkunjung bagi pelanggan baru yang akhirnya akan menambah minat kunjungan dan jumlah pelanggan baru. (alf)

 

Gambar 2

Manfaat kepuasan pelanggan

Sumber: Chandra (2002: 7)

Leo________________________________

Pustaka:

Chandra, G. 2002. Strategi dan Program Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Kotler, P. 1997. Marketing Manajemen. Ninth Edition. New Jersey: Prentice 

       Hall Inc.

Leofaragusta, A. 2003. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Wisatawan Terhadap Minat Berkunjung. Karya Tulis. Yogyakarta.

Mangkunegara, A.P. 2002. Perilaku Konsumen: Bandung: Refika Aditama.

Sugiarto, E. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Tjiptono, F. 1998. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi