Ciri Khas Pelayanan Industri Jasa (bag. 2)

 Jasa dan Kualitas Pelayanan

2. Kualitas Pelayanan                                                                                                  

    American Society for Quality Control dalam Kotler (1997: 49) mendefinisikan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

    Pengertian pelayanan secara umum adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan dan mengurus apa yang diperlukan oleh orang lain (Kamus Besar Bahasa Indonesia). Dengan pengertian tersebut tersirat adanya aktivitas individu untuk melakukan sesuatu atas dasar kebutuhan orang lain.

    Kualitas pelayanan (service quality) terjadi karena adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dinilai bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan dinilai tidak bermutu, dan apabila kenyataan sama dengan harapan konsumen (wisatawan), maka pelayanan dinilai memuaskan, sehingga kualitas pelayanan merupakan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001: 148).

Parasuraman (Lupiyoadi, 2001: 148) memberikan lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari:

1.   Tangibles (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar, yang berupa keadaan sarana dan prasarana fisik perusahaan sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan, seperti gedung, peralatan komunikasi, teknologi modern, bentuk promosi, penampilan karyawan dan lain-lain.

2.    Reliability, (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, sepert ketepatan waktu, perlakuan pelayanan yang sama kepada seluruh pelanggan, sikap yang simpatik dan lain-lain.

3.    Responsivenes (tanggap), yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan memberikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas akan menyebabkan persepsi yang negatif.

4.    Assurance (jaminan/ kepastian), yaitu pengetahuan, kesopanan dan  kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen dengan adanya komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5.    Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan dengan memahami keinginan dan kebutuhannya. (Alf)

Leo_____________________________________

Pustaka:

Kotler, P. 1997. Marketing Manajemen. Ninth Edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Leofaragusta, A. 2003. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Wisatawan Terhadap Minat Berkunjung. Karya Tulis. Yogyakarta.

Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Parasuraman, A., V. Zaitaml,. L. Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of  Service Quality. Journal of  Retailing, 64: 12-40.