Jasa dan Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Jasa
Jasa (Kotler 1997: 83) adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun yang
produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Menurut Yoeti (1999: 1) jasa (service) adalah suatu produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa (producer) dan penerima jasa (customer) melalui suatu atau beberapa
aktivitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dari kedua pengertian tersebut diatas, dapat
disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu produk yang berupa pelayanan yang tidak
nyata yang dibutuhkan pelanggan sebagai bagian dari pemuas kubutuhannya dengan
melalui beberapa aktivitas yang didapatkan dari timbal balik antara pemberi
jasa dan penerima jasa di saat itu.
Jasa sebagai suatu produk memiliki karakteristik yang
berbeda dengan barang/ produk fisik. Menurut Kotler (1997: 84), di dalam
rancangan program pemasaran, jasa memiliki empat karakteristik utama yang
sangat mempengaruhi, antara lain: tidak berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (inseparibility), bervariasi (variability),
dan mudah lenyap (perishability).
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa memiliki sifat yang tidak berwujud, dapat
dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
2. Tidak Terpisahkan (Inseparibility)
Jasa merupakan produk yang tidak dapat dipisahkan,
karena produksi dan konsumsinya dilakukan secara bersamaan. Pada saat jasa
diproduksi penyedia/ pengelola jasa maka pelanggan/ konsumen/ wisatawan harus
ada, sehingga akan terjadi interaksi antara keduanya.
3. Bervariasi (Variability)
Jasa banyak memiliki variasi, tergantung penyedia
jasa, penerima, kapan dan dimana jasa tersebut dilakukan, sehingga senantiasa
mengalami perubahan. Perubahan tersebut disebabkan karena jasa yang dihasilkan
dan dikonsumsikan secara berkesinambungan membatasi pengendalian mutu,
fluktuasi permintaan dan kontak antara penyedia dengan pelanggan.
4. Mudah Lenyap (Perishability)
Jasa merupakan produk yang mudah lenyap sehingga jasa
tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama. Jasa hanya memiliki nilai pada saat
jasa itu dinikmati konsumennya, dan jasa tidak dapat disimpan untuk dinikmati
dilain waktu, sehingga apabila jasa itu tidak dibeli konsumennya pada saat itu,
maka jasa itu akan hilang begitu saja.
Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya
mencakup beberapa jenis jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil
ataupun bagian utama dari total penawaran tersebut. Penawaran (Kotler, 1997:
83) dapat dibedakan menjadi lima kategori yaitu:
1. Barang berwujud murni: penawaran hanya terdiri dari
barang berwujud, tidak ada jasa yang menyertai produk itu, seperti sabun, pasta
gigi.
2. Barang berwujud yang disertai jasa: penawaran terdiri
dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk
meningkatkan daya tarik konsumennya.
3. Campuran: penawaran terdiri dari barang dan jasa
dengan proporsi yang sama.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan:
penawaran yang terdiri dari satu jasa utama yang disertai jasa tambahan dan
barang pendukung.
5. Jasa murni: penawaran hanya terdiri dari jasa, seperti
pemijatan.
Dengan demikian, jasa berbeda dengan produk berwujud,
sehingga implikasinya terhadap strategi pemasaran menekankan pada pendekatan
pemasaran dari bauran pemasaran (marketing
mix) ditambah 3 elemen pemasaran jasa (4P + 3P). Booms dan Bitner dalam
Kotler (1997: 88) menambahkan 3P yang terlibat dalam pemasaran jasa yaitu, people (orang), physical evidence (bukti fisik) dan process (proses), merupakan strategi yang perlu mendapat perhatian
dalam melakukan pemasaran jasa, sehingga keterlibatan 3P tersebut sangat
mempengaruhi keberhasilan pemasaran jasa.
American
Society for Quality Control dalam
Kotler (1997: 49) mendefinisikan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta
sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Pengertian pelayanan secara umum adalah
suatu usaha untuk membantu menyiapkan dan
mengurus apa yang diperlukan oleh orang lain (Kamus Besar
Bahasa Indonesia). Dengan pengertian
tersebut tersirat adanya aktivitas individu
untuk melakukan sesuatu atas dasar kebutuhan orang lain.
Kualitas pelayanan (service quality) terjadi karena adanya perbandingan dua faktor
utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan pelayanan yang
sesungguhnya diharapkan (expected service).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dinilai
bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan
dinilai tidak bermutu, dan apabila kenyataan sama dengan harapan konsumen
(wisatawan), maka pelayanan dinilai memuaskan, sehingga kualitas pelayanan
merupakan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
pelayanan yang mereka terima (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001: 148).
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001: 148) memberikan lima
dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari:
1. Tangibles (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar, yang berupa keadaan sarana dan
prasarana fisik perusahaan sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan,
seperti gedung, peralatan komunikasi, teknologi modern, bentuk promosi,
penampilan karyawan dan lain-lain.
2. Reliability, (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, sepert ketepatan waktu,
perlakuan pelayanan yang sama kepada seluruh pelanggan, sikap yang simpatik dan
lain-lain.
3. Responsivenes (tanggap), yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada pelanggan dengan memberikan informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas akan menyebabkan
persepsi yang negatif.
4. Assurance (jaminan/ kepastian), yaitu pengetahuan, kesopanan
dan kemampuan
para karyawan untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen dengan adanya komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan
dengan memahami keinginan dan kebutuhannya. (alf)
Leo_________________________________
Pustaka:
Kotler,
P. 1997. Marketing Manajemen. Ninth Edition.
New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Leofaragusta,
A. 2003. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Wisatawan Terhadap Minat Berkunjung. Karya Tulis.
Yogyakarta.
Lupiyoadi,
R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori
dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Parasuraman,
A., V. Zaitaml,. L. Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality.
Journal of Retailing, 64: 12-40.
Yoeti,
O.A. 1989. Pemasaran Pariwisata.
Bandung: PT. Angkasa.