Ciri Khas Pelayanan Industri Jasa (bag. 2)

 Jasa dan Kualitas Pelayanan

2. Kualitas Pelayanan                                                                                                  

    American Society for Quality Control dalam Kotler (1997: 49) mendefinisikan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

    Pengertian pelayanan secara umum adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan dan mengurus apa yang diperlukan oleh orang lain (Kamus Besar Bahasa Indonesia). Dengan pengertian tersebut tersirat adanya aktivitas individu untuk melakukan sesuatu atas dasar kebutuhan orang lain.

    Kualitas pelayanan (service quality) terjadi karena adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dinilai bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan dinilai tidak bermutu, dan apabila kenyataan sama dengan harapan konsumen (wisatawan), maka pelayanan dinilai memuaskan, sehingga kualitas pelayanan merupakan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001: 148).

Parasuraman (Lupiyoadi, 2001: 148) memberikan lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari:

1.   Tangibles (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar, yang berupa keadaan sarana dan prasarana fisik perusahaan sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan, seperti gedung, peralatan komunikasi, teknologi modern, bentuk promosi, penampilan karyawan dan lain-lain.

2.    Reliability, (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, sepert ketepatan waktu, perlakuan pelayanan yang sama kepada seluruh pelanggan, sikap yang simpatik dan lain-lain.

3.    Responsivenes (tanggap), yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan memberikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas akan menyebabkan persepsi yang negatif.

4.    Assurance (jaminan/ kepastian), yaitu pengetahuan, kesopanan dan  kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen dengan adanya komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5.    Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan dengan memahami keinginan dan kebutuhannya. (Alf)

Leo_____________________________________

Pustaka:

Kotler, P. 1997. Marketing Manajemen. Ninth Edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Leofaragusta, A. 2003. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Wisatawan Terhadap Minat Berkunjung. Karya Tulis. Yogyakarta.

Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Parasuraman, A., V. Zaitaml,. L. Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of  Service Quality. Journal of  Retailing, 64: 12-40.

SAPTA PESONA

Sapta Pesona merupakan kondisi yang harus diwujudkan dalam rangka menarik minat wisatawan berkunjung ke suatu daerah atau wilayah di Negara kita. Sapta Pesona terdiri dari tujuh unsur yaitu aman, tertib, bersih, sejuk, indah, ramah tamah dan kenangan. Kita harus menciptakan suasana indah dan mempesona, dimana saja dan kapan saja. Khususnya ditempat-tempat yang banyak dikunjungi wisatawan dan pada waktu melayani wisatawan. Dengan kondisi dan suasana yang menarik dan nyaman, wisatawan akan betah tinggal lebih lama, merasa puas atas kunjungannya dan memberikan kenangan indah dalam hidupnya. Ketujuh komponen Sapta Pesona itu adalah:

1. AMAN    Wisatawan akan senang berkunjung ke suatu tempat apabila merasa aman, tenteram, tidak      takut, terlindungi dan bebas dari:    a. Tindak kejahatan, kekerasan, ancaman, seperti kecopetan, pemerasan, penodongan,         penipuan dan lain sebagainya,    b. Terserang penyakit menular dan penyakit berbahaya lainnya,    c. Kecelakaan yang disebabkan oleh alatperlengkapan dan fasilitas yang kurang baik, seperti         kendaraan, peralatan untuk makan dan minum, lift, alat perlengkapan rekreasi atau olah raga,

Gangguan oleh masyarakat, antara lain berupa pemaksaan oleh pedagang asongan, tangan jahil, ucapan dan tindakan serta perilaku yang tidak bersahabat dan lain sebagainya.     Jadi, aman berarti terjamin keselamatan jiwa dan fisik, termasuk milik (barang) wisatawan

2. TERTIB     Kondisi yang tertib merupakan sesuatu yang sangat didambakan oleh setiap orang termasuk       wisatawan. Kondisi tersebut tercermin dari suasana yang teratur, rapi dan lancar serta      menunjukkan disiplin yang tinggi dalam semua segi kehidupan masyarakat, misalnya:

Lalu lintas tertib, teratur dan lancar, alat angkutan datang dan berangkat tepat pada waktunya, Tidak nampak orang yang berdesakan atau berebutan untuk mendapatkan atau membeli sesuatu yang diperlukan, Bangunan dan lingkungan ditata teratur dan rapi, Pelayanan dilakukan secara baik dan tepat, Informasi yang benar dan tidak membingungkan,

3. BERSIH     Bersih merupakan suatu keadaan/ kondisi lingkungan yang menampilkan suasana bebas dari      kotoran, sampah, limbah, penyakit dan pencemaran. Wisatawan akan merasa betah dan       nyaman bila berada di tempat-tempat yang bersih dan sehat seperti:

Lingkungan yang bersih baik di rumah sendiri maupun di tempat-tempat umum, seperti di hotel, restoran, angkutan umum, tempat rekreasi, tempat buang air kecil/ besar dan lain sebagainya. Bersih dari sampah, kotoran, corat-coret dan lain sebagainya, Sajian makanan dan minuman bersih dan sehat, Penggunaan dan penyajian alat perlengkapan yang bersih seperti sendok, piring, tempat tidur, alat olah raga dan lain sebagainya Pakaian dan penampilan petugas bersih, rapi dan tidak mengeluarkan bau tidak sedap dan lain sebagainya.  ----------------b e r s a m b u n g--------------